Hace algunas semanas, Nespresso envío por email a los socios del Nespresso Club una invitación para votar el que sería el próximo spot publicitario en televisión.

La idea muy simple; grabaron dos videos con la misma trama pero distinto final y el usuario elegía el video que prefería que utilizara la compañía en su campaña de televisión.

Me parece una gran estrategia por parte de Nespresso por dos motivos.

El primero la fidelización y cercanía del cliente a la marca es elevadísima; el usuario de cada cafetera con el sistema Nestlé es fiel comprador de las cápsulas de café exclusivas de la máquina, que sólo pueden comprarse directamente en tiendas Nespresso, por teléfono o de forma online.

La fidelización crece al darle al usuario la posibilidad de interactuar con la marca, de ser parte de su campaña de publicidad, haciendo sentir al cliente parte de la marca, con capacidad de tener voto en la acción de marketing televisivo de la compañía.

La segunda, el indice de penetración de la campaña en televisión es superior. Yo como cliente la primera vez que vi el anuncio en televisión, me quedé viendo el anuncio de forma especial para ver si era el que yo había votado o no.

Un gran acierto por parte de la marca, compaginando diferentes herramientas de marketing para lograr diferentes efectos. Aquí el video seleccionado:

He llegado por casualidad a un sitio web de Ikea que desconcía: Ikea Business. No estoy seguro si se trata de un lanzamiento reciente o no; al menos, no lo había visto con anterioridad y me ha parecido interesante el concepto.

Vender muebles a empresas a lo 2.0 no es una tarea fácil y creo que está bien enfocado. Un sitio donde “promocionar” tu oficina, tu tienda, tu espacio. Te proponen ideas decorativas de otros usuarios y tu también puedes enseñar tu lugar de trabajo previo registro.

Me parece una forma inteligente de vender a las empresas espacios mas que muebles. Siempre he pensado que una de las armas de venta de Ikea es la forma en la que ves sus productos. En la tienda, en el catálogo, están tan bien juntitos que ver el todo es lo que te hace comprar un producto.

Luego ya lo ves en tu casa y no sueles verlo igual, sobre todo después de estar dos horas montando el mueble, pero eso ya da para otro post.

En este site ocurre lo mismo; te enseñan espacios bonitos, bien diseñados, con muebles de Ikea. Si vieras sólo los muebles seguramente no llamarían tanto la atención, pero al ver espacios de trabajo reales cambia el concepto.

Sobre todo si lo comparamos con los típicos sites de muebles de oficina que, salvando contadas excepciones, siguen viviendo en la época preglaciar.

Siguiendo el post del otro día de marcas que me fidelizan, hagan o no trabajo de fidelización, ayer me dió por plantearme empresas de las que siendo cliente habitual, no hacen absolutamente nada por fidelizarme, ya no sólo de forma activa sino también de forma pasiva.

Y no hablo de malas experiencias concretas con una marca sino empresas de las que soy cliente y parece no importarles demasiado, haya tenido o no problemas con ella.

Hoy por hoy, cambiar de marca es tan sencillo que las empresas deberíamos plantearnos mucho más en serio la forma en la que mimamos a nuestros clientes, porque esto no es una cuestión de grandes marcas sino de cuidar lo que supuestamente ya tienes: tu cliente. 

Y no hablo de no tratarlos mal, hablo de realmente cuidarlos. A menudo uno tiende a pensar que los clientes sólo quieren mejor precio, pero realmente no es así. Yo como cliente no tengo problema en pagar más por un producto o servicio si tengo otros factores que balancean el factor precio, como la atención, la cercanía, la personalización o los incentivos.

Bueno sin más, aquí va mi lista de empresas que no me fidelizan nada y deberían hacerlo:

Su operativa web es un desastre: no hay forma de navegar 100% compatible fuera de IE, operaciones que se cursan online y no se realizan, caídas constantes de su plataforma, supuestas promociones online que nunca realizan, no hay forma que respondan un formulario entre otros detalles.

Su atención telefónica, para no hacer mucha sangre, digamos que es nefasta. Hace 6 meses solicité un cambio de cuenta en la domiciliación. Tras 2 llamadas y tres facturas aún no han sido capaces de cambiarla.

Utilizo Hotmail desde tiempos inmemoriales, pero siempre he considerado que todo es una mezcla de cosas que nunca sabes que estás usando realmente y que no (Hotmail, MySpace, Messenger, un portal caótico lleno de cosas). Constantes cambios de usos, nombres, interfaces que hacen que nunca te acostumbres a él.

Telefónica sobre la misma línea me ofrece mas velocidad y me dicen que es imposible. La atención y la resolución de problemas administrativos es un odisea. Cambiar el titular de un ADSL es como hacer un viaje al Tibet en bicicleta.

Muy interesante el post de Enrique Burgos sobre empresas que fidelizan o no a sus clientes. Me ha resultado interesante pensar que aunque tal vez una marca no tenga una estrategia de fidelización planificada, logra fidelizar a sus clientes: 

Toda empresa que desarrolla planes de fidelizacion no tiene porque mantener fieles a sus clientes. Incluso hay empresas que sin desarrollar estrategias de fidelizacion consiguen mantener fieles a sus clientes.

Enrique enumera 10 empresas que le fidelizan. Al hilo de esto mismo, Marc Cortés continua con sus cinco empresas que le fidelizan.

Nunca había hecho una lista de empresas o marcas que me tienen fidelizado, así que aquí va mi lista:

La forma con la que atraen al usuario es impresionante, ofrenciendo productos sencillos y realmente productivos. Arranco el día con iGoogle en el móvil. Indispensable para mi su motor de búsqueda, Reader, Gmail, Analytics y Adwords.

Trata a sus clientes con mucho mimo tanto en la marca como en red su de concesionarios, al menos en los tres que tengo experiencia. Hay otros muchos coches que me gustan pero me resulta realmente difícil cambiar de marca.

Seguramente una de las marcas con mayor atracción. Cuando te pasas el día en una AppleCinema de 30″ y una MacPro, cualquier otra cosa no te parece un ordenador.

En cinco años no he tenido ningún problema con Orange. Me han sustituido eficientemente y sin costo tres terminales que me he cargado, renovado terminales y adaptado tarifas. Por lo único que la traicionaría sería por el iPhone… de Movistar. De momento me resisto.

En alimentación, soy bastante “marquero” pero Mercadona ha cambiado mi forma de evaluar las marcas blancas con la calidad de sus productos.

Simplemente, te pones su ropa y te queda bien.

Es tan fácil comprar en El Corte Inglés que asusta. Su tarjeta de compra y sus garantías al cliente son para mi un ejemplo de fidelización

Para mi “la red”. He vuelto a ver a gente que hacia años que no veía.

Su tarjeta de descuento y su amplia red hacen que ni me plantee otra gasalinera para repostar

Imprescindible cuando utilizas tres ordenadores y un móvil para navegar. La única forma de no perder favoritos y tenerlos siempre a mano

Ésta mañana desayunaba con un post realmente interesante de Alejandro Suárez Sánchez-Ocaña sobre el poder de decisión de compra de los niños,  ya no sólo en productos infantiles sino también en productos de consumo cotidianos. 

Los niños están y estarán cada vez más expuestos a nuevos tipos de publicidad que generaciones anteriores no hemos “sufrido”. Internet ha llegado para quedarse y la generación Y lo asume de forma natural. 

Hace dos años, mi hijo jugaba online a un juego en el site de Nesquik realmente divertido. El conejito que hace de mascota del producto era el protagonista que tenía que superar distintas pruebas con cierta pericia.

El resultado, mi hijo con cuatro años sabía distinguir perfectamente en el estante del supermercado entre Nesquik y Cola Cao, no solamente por la mascota sino también por su logotipo. Tenía una elección influenciada en forma de juego, ¡con cuatro años!. 

Miguel González de KTG, agencia de marketing especializada en niños y adolescentes, me envió hace unos días información acerca de un producto que están lanzando en septiembre que resume perfectamente como las marcas saben que los niños son un blanco estratégico, incluso aunque no tengan productos infantiles que vender.

Quién no tenga niños y no se dedique al marketing tal vez no entienda demasiado de que va esta cuestión pero cualquiera que tenga un niño de, me atrevería a decir tres años en adelante, sabe de sobra de lo que hablamos.

Con todo, creo que el verdadero filón que han encontrado las marcas radica realmente en los padres, ya no al hablar de productos de consumo cotidianos sino de la PSP de turno o el juguete nuevo que nos piden cada diez minutos.

La falta de tiempo de calidad, es el mal endémico de los niños de nuestra generación. Nos falta tiempo y los primeros damnificados son nuestros hijos. Creemos que rodeándoles de cosas podremos compensarlo, pero realmente no es así. Ellos necesitan muchas menos cosas para ser felices y la mayoría no son materiales.

Hace un tiempo escuché a un conferenciante una historia que me hizo cambiar algunas cosas en la forma de pasar tiempo con mis dos hijos. Contaba que un día fue a comprarle a su hijo un DVD; al ir a pagarlo, se dio cuenta de que en realidad no le estaba haciendo un regalo a si hijo. Se estaba regalando a él mismo una hora y media de tranquilidad en casa. La hora y media en la que su hijo estaría viendo la película. 

Dejó el DVD y prefirió pasar la hora y media jugando con él. Y es que hay cosas que no tienen precio y para todo lo demás, ya está Master Card.