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No hay éxito en social media si no hay nadie al aparato

Lunes, Julio 25th, 2011

Escuchar, estar atentos a la conversación, monitorizar, analizar. Son los términos leitmotiv del éxito en redes sociales.

Sin embargo, muchos son los llamados y pocos los escogidos en estas lindes; no tiene uno más que tener alguna experiencia para comprobar que hay marcas que no tienen más que un usuario de Twitter y poco más.

Creo que parte del problema es que muchas marcas no tienen claro el valor de un usuario en internet. Normalmente alguien que llama a un call center, o es cliente o quiere serlo. Sin embargo en internet puedes interactuar con alguien que no es cliente y tal vez nunca lo sea y para el que tienes que realizar una acción. Acción que cuesta dinero y no siempre es bien vista internamente.

Las taquiilas de Servicaixa no funcionanEl sábado fui al cine. Yo no compro una entrada en taquilla ni bajo coacción. Lo de las colas me da sarpullidos, por lo que como habitualmente hago, compré mi entrada online mediante ServiCaixa. La acción online, perfecta. La acción offline es otro cantar.

Llego al cine a recoger mi entrada y sorpresa, en todo el cine solo hay un cajero para recoger las entradas que además se comparte con el de compra. El resultado, la cola para recoger las entradas era con mucho más larga que las de la taquilla.

Uno que es muy digital, lo publica en Twitter. @ServiCaixa, que cuando he dado zanahorias si ha respondido, hace mutis por el forro. Sin embargo, grata sorpresa, @CinesaTweets está con la oreja pegada al aparato y hoy (tampoco vamos a pedir que respondan un sábado por la tarde), responde al twitt pidiendo disculpas.

Y especial mérito tiene, porque escribí mal el usuario de Twitter y no utilicé el de Cinesa sino otro de un señor que se estará preguntando quién soy yo y por qué le nombro en un twitt.

En otras palabras, Cinesa tiene monitorizada su marca correctamente. Servicaixa ha preferido hacerse la despistada como si no fuera con ellos, cosa errónea por completo porque a quienes yo pago el extra por ese servicio es a ellos, no a Cinesa.

Iberia en Twitter

Bastante peor es el caso de @vueling; uno no tiene más que hacer una búsqueda de menciones para ver lo popular que son en la red. Eso si, ellos a lo suyo haciendo autopromo y poco más.

Bien podían aprender de @iberia, otro buen ejemplo de lo que es estar bien pegado al aparato.

Un usuario cuando te menciona online no pretende que le solucionen la vida, pero si que de una forma más o menos amable le hagan un poco de caso, hayas recibido palo o zanahoria. Si eres cliente lo agradeces, si no lo eres también. Pero está claro que muchos siguen sin tenterderlo.

Comparando gráficas de Facebook y Twitter en un caso real

Lunes, Enero 25th, 2010

Es evidente que el social media está imparable. Hables con quién hables el uso de las redes sociales en las empresas ha calado hondo; otra cosa es como se están utilizando, que deja muchísimo que desear en demasiadas ocasiones, pero eso es harina de otro post.

Hoy he estado analizando datos cruzados de una cuenta de la agencia. Me he sorprendido al analizar el gráfico de nuevos fans (Facebook) o seguidores (Twitter) y comprarlos entre si.

Por confidencialidad no puedo dar cifras absolutas pero si indicar que se trata de una marca con mas de 10k seguidores. Estos son los gráficos

Facebook:

Twitter:

En números absolutos la cuenta de Facebook tiene mas usuarios (también fue creada antes que la de Twitter). Pero lo que quería analizar era la curva generada en ambos medios.

Si bien la gráfica tiene un dibujo similar, el aumento de fans en Facebook es más lineal que en Twitter. En Twitter el despegue es algo mas rezagado, sin embargo a medio camino el ratio aumenta de forma superior a Facebook.

Una comparativa gráfica muy poco científica sería esta:

Creo que Facebook genera más usuarios de usuarios, el “fulanito es fan de” ayuda a generar fans que se acercan a la marca por referencia de un amigo. Twitter lo tiene algo mas complicado en ese sentido, por eso esperaba que el gráfico fuera mucho mas favorable a Facebook; sin embargo en % usuarios / tiempo es muy similar, aunque repito que en usuarios absolutos es faborable a Facebook, al menos en esta cuenta.

¿Alguien con otra experiencia de la que aprender?

“Coolhunting. El arte y la ciencia de descifrar tendencias” de Víctor Gil

Martes, Junio 16th, 2009

Hace un par de semanas Víctor Gil y Patricia Perales de Empresa Activa tuvieron la amabilidad de enviarme el nuevo libro de Víctor “Coolhunting. El arte y la ciencia de descifrar tendencias”.

Me lo devoré en un par de tardes. Ayuda en gran manera lo práctico que resulta el libro para adentrarse en la metodología que utiliza Víctor para anticipar las tendencias del mercado.

Hablamos de una nueva disciplina que se ubica entre el marketing, el i+d, la investigación comercial y la estrategia.

En un mundo en constante movimiento, me resultó de especial interés la forma de ver las alarmas que nos indican que una moda puede convertirse en una tendencia o que por lo contrario será una moda pasajera y el análisis de los cinco grupos de consumidores: innovadores, primeros adoptantes, mayoría temprana, mayoría tardía y regazados.

Víctor nos ayuda a profundizar en las técnicas de investigación con su método CSI (Coolhunting Science Insights):

Coolhunting: contextualizar el entorno del consumidor, un entorno político, económico, científico-tecnológico y sociológico.

Science: investigar el comportamiento del consumidor

Insights: pasar a la acción y establecer objetivos

La última parte del libro enfatiza en las diferentes herramientas que la web 2.0 pone a nuestra disposición para llevar a cabo nuestro trabajo. Utilidades como Twitter, YouTube, Facebook, Tecnorati, del.icio.us, Google Insights y otro buen número de herramientas son analizadas desde un punto de vista práctico para la recogida de información y tratamiento de la misma.

La diferencia entre empresas que sepan anticiparse al mercado y las que no, será cada vez mas importante, especialmente en un entorno cada vez mas marcado por la velocidad de comunicación bidireccional que nos da internet y la rapidez con la que se originan las tendencias.

Sin duda, recomendable lectura.

Utilizar Facebook para hacer branding barato

Jueves, Abril 30th, 2009

En las últimas semanas, en la agencia estamos haciendo varias campañas SEM en Facebook y hay varias cosas que me han sorprendido.

Una de ellas es que, aunque como esperábamos el CTR es muchísimo mas bajo que en Google, el ratio de leds o compras generadas desde usuarios que vienen de Facebook es elevado.

Realmente ese no es el tema de este post ya que tengo que evaluar algunos datos más para llegar a algunas conclusiones en este sentido.

Sin embargo, analizando los datos de impresiones generados en Facebook, me llama la atención lo barato que resulta realizar una campaña de branding enmascarada dentro de un CPC. Cierto que la vistosidad de la publicidad en Facebook es relativa, pero al poder utilizar imagen en las campañas de CPC, podemos montar una campaña de branding con un coste ridículo para 1 millón de impresiones.

Empresas y marcas que no entrarían a hacer CPM en condiciones normales para hacer branding, pueden aprovecharlo para hacerlo a menor coste.

Otra cosa es discutir sobre la efectividad o no de branding en Facebook de esta forma. Pero por poner un ejemplo, llevo viendo el logotipo de Vodafone en mi cuenta de Facebook desde hace varias semanas. He hecho un sólo clic, por mera curiosidad profesional, pero la marca la he visto mas de 200 veces en unas semanas.

Lo mas curioso es que ni siquiera se trata de publicidad de Vodafone directamente sino de un distribuidor, o sea que el branding encima les sale gratis.

Usar mal Adsense y volver loco al usuario

Domingo, Febrero 1st, 2009

Uno de los problemas del uso indiscriminado de Adsense y su mala utilización es que se pueden dar paradojas simpáticas para alguien que conoce el funcionamiento del sistema publicitario pero que pueden desorientar al usuario normal.

Esta mañana, leyendo una noticia en la que se daba cera sobre un evento gay, a mitad del texto brillaba un tremendo banner 300×250 de gay-PARSHIP con un “Anímate a probar” que me ha producido una sonora carcajada.

La publicidad yendo contracorriente del contenido del sitio web en cuestión. Tan ridículo como si en un sitio web anti armas, tenemos dos banners de una armería invitándonos a comprar un magnífico fusil.

Luego nos quejamos de que los usuarios no hacen caso a la publicidad, pero es que a veces, los volvemos locos simplemente porque utilizamos mal las herramientas.