Me resulta sorprendente como algunas empresas siguen tirando el dinero a la basura en sus acciones de marketing, especialmente cuando se trata de marketing offline.

En comparación con las exigencias de segmentación que se suelen exigir en el marketing online, es increíble que para hacer un simple marketing directo no se realice ni la mas mínima segmentación previa.

Tengo una tarjeta de empresa Solred; nada especial hasta aquí. Esta semana, recibí una revista cuyo nombre ni recuerdo porque fue directamente a la basura, que imagino que Solred envía a lo bestia directamente a todos los usuarios de sus tarjetas.

Digo que imagino, porque la revista es la típica publicación autopromo enfocada claramente al sector del transporte profesional. O sea, de nulo interés para mi.

¿No podrá tener Solred una mínima información de sus clientes para saber que ni soy camionero, ni trabajo en una empresa que tenga la mas mínima relación con el sector del transporte?. Pues debe ser que no, porque envían directamente a la basura parte de su presupuesto publicitario, que bien podrían emplearlo en mejores acciones de marketing teniendo una simple segmentación e información de sus clientes.

Es curioso como un simple checkbox puede hacer derrochar dinero a una empresa.

Por definición, en tiempos de crisis, procuramos nadar y guardar la ropa. No nos preocupa tanto conquistar nuevos horizontes sino mantener los ya conquistados hasta que pase la tormenta.

A menudo veo como las empresas pequeñas, los comercios, desperdician tremendas oportunidades de fidelizar a sus clientes. Normalmente cuidan a los buenos clientes, pero no como estrategía sino como mera supervivencia: me compras mucho, te hago la pelota un rato.

Pero realmente no estandarizan internamente; no aprovechan su tamaño: son pequeños y por tanto rápidos y ágiles.

Hoy por hoy, con la cantidad de herramientas que tenemos en nuestra mano, no hace falta gastarse una fortuna en crear un sistema simple que nos ayude a saber que compran nuestros clientes, cuando lo compran, que repiten, averiguar sus gustos. No hace falta que nos gastemos una millonada en el último CRM del mercado. Una simple base de datos relacionada nos vale para almacenar información realmente valiosa sobre los usos de nuestros clientes.

Un caso que he vivido de cerca. Un supermercado situado una zona pudiente de Madrid. Muchos de los clientes hacen sus compras por teléfono y el pedido se entrega a domicilio.

Con una simple base de datos relacional, la empresa podría saber que compra el cliente, que productos repite periódicamente, que días hace sus pedidos, a que hora, el importe medio de cada pedido, el tiempo que tarda el cliente en hacer el pedido o la rentabilidad media de cada pedido entre otras muchas cosas.

¿Cuanto vale esa información?. Creo que mucho. Con esa información, la empresa podría anticiparse al pedido si sabe que el cliente llama todos los martes por la mañana y ofertarle un producto expresamente a él, o tener su pedido prediseñado con los productos que repite habitualmente con el fin de hacer mas corta la llamada, beneficiando al cliente y a la empresa; incluso podría ser la empresa quién llamara al cliente con el pedido preparado con los productos que siempre pide.

¿Cambiaría el cliente de supermercado teniendo un servicio así?. Lo dudo mucho. Se llame como se llame la competencia. Hay pocas cosas mejores para un cliente que sentirse valorado.

Y no digo nada si aplicáramos ese simple concepto “analógico telefónico” a internet… pero eso ya para otro post.

Hace unos días enviamos a imprenta unas nuevas tarjetas para la agencia; decidimos hacerlo con Moo.

El servicio perfecto, los plazos de entrega sorprendentes y los precios muy ajustados. Un sólo pero, casi la mitad de las tarjetas venian en el reverso con unos puntos blancos (las tarjetas van sobre fondo negro).

Un pequeño detalle tal vez para otro tipo de cliente, pero para una agencia interactiva una tarjeta muestra gran parte de tu apuesta creativa.

Según recibimos el pedido enviamos un email a Moo y en 24 horas su respuesta es sencillamente que nos vuelven a enviar las tarjetas. Podriamos haberles enviado una foto de las tarjetas, las tarjetas de vuelta o lo que sea; cualquier cosa nos hubiera causado cierto trastorno innecesario; que un proveedor solucione de esta forma las incidencias es realmente de agradecer.

Con otro proveedor tuvimos hace tiempo un problema similar de impresión y la respuesta fue… no hubo respuesta. Ni se dignaron a responder el email.

Como dije hace unos días, el costo no lo es todo en el precio de un producto. La diferencia entre una empresa que cuida a sus clientes y una que no es clara; Moo ganará muy poco con este pedido pero ha ganado un cliente a largo plazo.

Todo es cuestión de fidelizar.