No hay éxito en social media si no hay nadie al aparato

25 Julio 2011 - Publicado por Jorge Arévalo

Escuchar, estar atentos a la conversación, monitorizar, analizar. Son los términos leitmotiv del éxito en redes sociales.

Sin embargo, muchos son los llamados y pocos los escogidos en estas lindes; no tiene uno más que tener alguna experiencia para comprobar que hay marcas que no tienen más que un usuario de Twitter y poco más.

Creo que parte del problema es que muchas marcas no tienen claro el valor de un usuario en internet. Normalmente alguien que llama a un call center, o es cliente o quiere serlo. Sin embargo en internet puedes interactuar con alguien que no es cliente y tal vez nunca lo sea y para el que tienes que realizar una acción. Acción que cuesta dinero y no siempre es bien vista internamente.

Las taquiilas de Servicaixa no funcionanEl sábado fui al cine. Yo no compro una entrada en taquilla ni bajo coacción. Lo de las colas me da sarpullidos, por lo que como habitualmente hago, compré mi entrada online mediante ServiCaixa. La acción online, perfecta. La acción offline es otro cantar.

Llego al cine a recoger mi entrada y sorpresa, en todo el cine solo hay un cajero para recoger las entradas que además se comparte con el de compra. El resultado, la cola para recoger las entradas era con mucho más larga que las de la taquilla.

Uno que es muy digital, lo publica en Twitter. @ServiCaixa, que cuando he dado zanahorias si ha respondido, hace mutis por el forro. Sin embargo, grata sorpresa, @CinesaTweets está con la oreja pegada al aparato y hoy (tampoco vamos a pedir que respondan un sábado por la tarde), responde al twitt pidiendo disculpas.

Y especial mérito tiene, porque escribí mal el usuario de Twitter y no utilicé el de Cinesa sino otro de un señor que se estará preguntando quién soy yo y por qué le nombro en un twitt.

En otras palabras, Cinesa tiene monitorizada su marca correctamente. Servicaixa ha preferido hacerse la despistada como si no fuera con ellos, cosa errónea por completo porque a quienes yo pago el extra por ese servicio es a ellos, no a Cinesa.

Iberia en Twitter

Bastante peor es el caso de @vueling; uno no tiene más que hacer una búsqueda de menciones para ver lo popular que son en la red. Eso si, ellos a lo suyo haciendo autopromo y poco más.

Bien podían aprender de @iberia, otro buen ejemplo de lo que es estar bien pegado al aparato.

Un usuario cuando te menciona online no pretende que le solucionen la vida, pero si que de una forma más o menos amable le hagan un poco de caso, hayas recibido palo o zanahoria. Si eres cliente lo agradeces, si no lo eres también. Pero está claro que muchos siguen sin tenterderlo.


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