Por definición, en tiempos de crisis, procuramos nadar y guardar la ropa. No nos preocupa tanto conquistar nuevos horizontes sino mantener los ya conquistados hasta que pase la tormenta.

A menudo veo como las empresas pequeñas, los comercios, desperdician tremendas oportunidades de fidelizar a sus clientes. Normalmente cuidan a los buenos clientes, pero no como estrategía sino como mera supervivencia: me compras mucho, te hago la pelota un rato.

Pero realmente no estandarizan internamente; no aprovechan su tamaño: son pequeños y por tanto rápidos y ágiles.

Hoy por hoy, con la cantidad de herramientas que tenemos en nuestra mano, no hace falta gastarse una fortuna en crear un sistema simple que nos ayude a saber que compran nuestros clientes, cuando lo compran, que repiten, averiguar sus gustos. No hace falta que nos gastemos una millonada en el último CRM del mercado. Una simple base de datos relacionada nos vale para almacenar información realmente valiosa sobre los usos de nuestros clientes.

Un caso que he vivido de cerca. Un supermercado situado una zona pudiente de Madrid. Muchos de los clientes hacen sus compras por teléfono y el pedido se entrega a domicilio.

Con una simple base de datos relacional, la empresa podría saber que compra el cliente, que productos repite periódicamente, que días hace sus pedidos, a que hora, el importe medio de cada pedido, el tiempo que tarda el cliente en hacer el pedido o la rentabilidad media de cada pedido entre otras muchas cosas.

¿Cuanto vale esa información?. Creo que mucho. Con esa información, la empresa podría anticiparse al pedido si sabe que el cliente llama todos los martes por la mañana y ofertarle un producto expresamente a él, o tener su pedido prediseñado con los productos que repite habitualmente con el fin de hacer mas corta la llamada, beneficiando al cliente y a la empresa; incluso podría ser la empresa quién llamara al cliente con el pedido preparado con los productos que siempre pide.

¿Cambiaría el cliente de supermercado teniendo un servicio así?. Lo dudo mucho. Se llame como se llame la competencia. Hay pocas cosas mejores para un cliente que sentirse valorado.

Y no digo nada si aplicáramos ese simple concepto “analógico telefónico” a internet… pero eso ya para otro post.

Desde hace algún tiempo sigo de cerca los interesantes movimientos que se están produciendo respecto al cloud computing o computación nube. Creo que el futuro apunta muy seriamente a éste tipo de tecnología donde todo está en la nube, nada en local.

La importancia de los sistemas operativos es relativa. Lo realmente importante es, por una lado la conectividad con la red y por otro lado la tecnología de almacenamiento, rapidez y seguridad que nos proporcionen las aplicaciones que estén en la nube.

Hoy en día ya estamos utilizando mucho software como servicio basado en éste principio. Google Apps es sólo un ejemplo y seguramente una de las empresas que mas están apostando porque los usuarios cambiemos nuestra forma de almacenar información e interactuar con las aplicaciones.

En realidad pienso que el concepto no es tanto una novedad técnica como si un nuevo marketing orientado a vender software como servicio. Ahora todo el mundo quiere estar en la nube y en lo personal me parece estupendo.

Al menos desde el lado teórico casi todo parecen ser ventajas. Otra cosa es hablar la práctica donde la realidad de las pequeñas y medianas empresas es realmente diferente.

Guardar fotos, emails de amigos, videos y cosas así, como que no nos da del todo miedo. Por eso está funcionando tan bien. Pero cuando planteas el concepto a cualquier empresario, la cosa cambia. Aun no he conocido a ninguno, que no sea del mundo digital, que te diga “me gusta la idea”.

Y mira que para las PYMES es un mundo de ventajas. Tu ERP, CRM y documentos online, ahorro de licencias, despreocupación de copias de seguridad, ahorro de servidores locales, mantenimiento técnico… pero la primera pregunta es “y si esa empresa desaparece ¿que pasa con mis datos?”. Y la segunda es “¿quién puede acceder a mis datos?”.

Hace unos días estuve viendo los servicios de una empresa que vende software de facturación, gestión de ventas y CRM. Realmente bueno, barato y con las ventajas de cero instalación en local, actualizaciones incluidas, etc. Pero a día de hoy, es difícil vender este tipo de servicios al empresario medio de una PYME.

Por muchas explicaciones de que se pueden hacer copias remotas de datos, la percepción que tiene el usuario no experto es de inseguridad. Y probablemente éste sea uno de los mayores escollos que tenga que salvar la computación en la nube.

Lo reconozco, tengo que ponerme urgentemente al día con las dos redes sociales profesionales que utilizo. Me da una pereza tremenda tener que mantener dos perfiles en dos redes, Xing y LinkedIn, con los mismos contactos duplicados… doble trabajo vaya.

El problema es que hoy por hoy es complicado elegir una y desechar la otra, mas que nada porque uno nunca sabe donde le puede salir un buen contacto, un negocio o un cliente.

Realmente fuera del sector tecnológico, el uso de redes profesionales es muy bajo aún. Ni un 2% de mis contactos “no digitales” utiliza alguna de las redes sociales profesionales, cosa que no pasa sin embargo con Facebook que al final se termina utilizando con contactos profesionales por ese motivo.

Pensando en esto de la duplicación de usuarios en dos redes, he recordado un interesante post de hace un par de días de Carlos Blanco respecto a la valoración de 28€ por usuario de Tuenti. Sin entrar en si la cifra es alta o no, habría que pensar el grado de fidelización que tienen para las redes sociales los usuarios y lo relativo que es tener un usuario, que no cliente, en una red social. Por eso lo difícil de medir el valor de cada usuario.

¿Realmente estarán duplicados todos los usuarios en las redes profesionales? La mayoría de mis contactos si, lo cuál es bueno para la competencia pero horrible para los usuarios que tenemos que estar en varias redes sin poder escoger cual preferimos usar.

De hecho creo que el uso de redes verticales en el medio profesional es mas complicado ya a menudo necesitas contactos de diferentes sectores.

En todo caso, a añadir contactos, modificar perfiles y hacer los deberes me toca.

Cosas interesantes que he leído esta semana:

- Seminario de fidelización de clientes de Enrique Burgos
- La fórmula de Decathlon de Emilio Marquez
- Un blogger en la Dirección General de Red.es de Rodolfo Carpintier
- Desarrollar para iPhone o para Android de Antonio Ortiz
- Para crear una empresa, ¿empezar o esperar? de Eneko Knörr
- Grupo ITnet invierte en Coguan de Carlos Blanco
- La clave está en la Y de Enrique Dans
- Google Music, o como nos van a dar por… de Alejandro Suarez 
- La tecnología DRM sufre nuevo revés y enfrenta el ocaso de Diario TI
- Por si estás pensando en buscar inversión de Javier Matín

Hace unos días enviamos a imprenta unas nuevas tarjetas para la agencia; decidimos hacerlo con Moo.

El servicio perfecto, los plazos de entrega sorprendentes y los precios muy ajustados. Un sólo pero, casi la mitad de las tarjetas venian en el reverso con unos puntos blancos (las tarjetas van sobre fondo negro).

Un pequeño detalle tal vez para otro tipo de cliente, pero para una agencia interactiva una tarjeta muestra gran parte de tu apuesta creativa.

Según recibimos el pedido enviamos un email a Moo y en 24 horas su respuesta es sencillamente que nos vuelven a enviar las tarjetas. Podriamos haberles enviado una foto de las tarjetas, las tarjetas de vuelta o lo que sea; cualquier cosa nos hubiera causado cierto trastorno innecesario; que un proveedor solucione de esta forma las incidencias es realmente de agradecer.

Con otro proveedor tuvimos hace tiempo un problema similar de impresión y la respuesta fue… no hubo respuesta. Ni se dignaron a responder el email.

Como dije hace unos días, el costo no lo es todo en el precio de un producto. La diferencia entre una empresa que cuida a sus clientes y una que no es clara; Moo ganará muy poco con este pedido pero ha ganado un cliente a largo plazo.

Todo es cuestión de fidelizar.