Marketing de guerrilla fidelizando clientes

10 Octubre 2008 - Publicado por Jorge Arévalo

Por definición, en tiempos de crisis, procuramos nadar y guardar la ropa. No nos preocupa tanto conquistar nuevos horizontes sino mantener los ya conquistados hasta que pase la tormenta.

A menudo veo como las empresas pequeñas, los comercios, desperdician tremendas oportunidades de fidelizar a sus clientes. Normalmente cuidan a los buenos clientes, pero no como estrategía sino como mera supervivencia: me compras mucho, te hago la pelota un rato.

Pero realmente no estandarizan internamente; no aprovechan su tamaño: son pequeños y por tanto rápidos y ágiles.

Hoy por hoy, con la cantidad de herramientas que tenemos en nuestra mano, no hace falta gastarse una fortuna en crear un sistema simple que nos ayude a saber que compran nuestros clientes, cuando lo compran, que repiten, averiguar sus gustos. No hace falta que nos gastemos una millonada en el último CRM del mercado. Una simple base de datos relacionada nos vale para almacenar información realmente valiosa sobre los usos de nuestros clientes.

Un caso que he vivido de cerca. Un supermercado situado una zona pudiente de Madrid. Muchos de los clientes hacen sus compras por teléfono y el pedido se entrega a domicilio.

Con una simple base de datos relacional, la empresa podría saber que compra el cliente, que productos repite periódicamente, que días hace sus pedidos, a que hora, el importe medio de cada pedido, el tiempo que tarda el cliente en hacer el pedido o la rentabilidad media de cada pedido entre otras muchas cosas.

¿Cuanto vale esa información?. Creo que mucho. Con esa información, la empresa podría anticiparse al pedido si sabe que el cliente llama todos los martes por la mañana y ofertarle un producto expresamente a él, o tener su pedido prediseñado con los productos que repite habitualmente con el fin de hacer mas corta la llamada, beneficiando al cliente y a la empresa; incluso podría ser la empresa quién llamara al cliente con el pedido preparado con los productos que siempre pide.

¿Cambiaría el cliente de supermercado teniendo un servicio así?. Lo dudo mucho. Se llame como se llame la competencia. Hay pocas cosas mejores para un cliente que sentirse valorado.

Y no digo nada si aplicáramos ese simple concepto “analógico telefónico” a internet… pero eso ya para otro post.


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